IDEE MARKETINGU

Marketing internetowy to używanie internetu w celach reklamowych prowadzących do sprzedaży dóbr lub usług. Na marketing internetowy składa się tzw. reklama "pay per click", reklama banerowa, email marketing, affiliate marketing, reklama interaktywna, optymalizacja stron, blog marketing, buzz marketing, product marketing i blogowanie.

Zarys i definicja - Marketing internetowy jest częścią tzw. e-commerce czyli handlu elektronicznego. E-commerce i marketing internetowy stał się popularny głównie za sprawą coraz powszechniejszego dostępu do Internetu. Badania dowiodły, że ponad jedna trzecia użytkowników internetu dokonuje zakupów w sieci. (Devang, 2007)

(źródło)

Telemarketing jest jednym z narzędzi marketingu bezpośredniego wykorzystującym komunikację telefoniczną z aktualnymi lub potencjalnymi klientami.

Dzieli się na telemarketing:
* wychodzący i przychodzący.
* aktywny (in-bound) / reaktywny (out-bound)
* wewnętrzny / zewnętrzny
* instytucjonalny / indywidualny.

Umożliwia:
* udzielanie informacji (infolinie),
* sprzedaż,
* przyjmowanie zamówień,
* przyjmowanie reklamacji,
* przeprowadzanie badań rynkowych,
* umawianie spotkań.

Jest podstawowym narzędziem Call center i Contact Center.

Call center (ang. dosłownie = centrum telefoniczne, spotykane tłumaczenie polskie to: centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta - BOK, centrum kontaktów z klientami) - całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium.

Jeden z kluczowych elementów wchodzących w skład zarządzania firmą opartą o CRM.

Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwana contact center.

Standardowo Call Center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych zwanych "świętą trójcą":
* ACD - automatyczna dystrybucja połączeń
* IVR - automatyczna obsługa IVR
* CTI - integracja systemu telekomunikacyjnego i informatycznego

Główne zadania Call Center można podzielić na dwia zasadnicze obszary:

* obsługa połączeń przychodzących,
* obsługa połączeń wychodzących, których inicjatorem jest przedsiębiorstwo lub instytucja.

Połączenia przychodzące związane są najczęściej z następującymi aktywnościami:
* przyjmowanie zamówień np. domy wysyłkowe, hurtownie,
* udzielanie informacji, szczególnie na temat cen, adresów, stanu zadłużenia,
* obsługa akcji marketingowej - na przykład udzielanie dodatkowych informacji,
* telebankowość,
* wsparcie serwisowe (helpdesk) lub tzw. infolinia - wykorzystywane często przy serwisie sprzętu, oprogramowania, telefonów komórkowych,
* przyjmowanie reklamacji i zażaleń - na przykład w biurze obsługi konsumenta,
* obsługa umów terminowych - na przykład ubezpieczenia,
* rezerwacje - na przykład biletów na koncert, do kina.

Połączenia wychodzące, realizowane przez centrum obsługi klientów, najczęściej związane są z następującymi aktywnościami:
* sprawdzanie adresów i danych marketingowych,
* badania rynku i badania marketingowe,
* sprzedaż przez telefon, poszukiwanie klientów,
* windykacja.

Wirtualne Call Center (Wirtualne call center) call center udostępniane na zasadach Software as a service.
W tej sytuacji rozwiązanie dostępne jest na zasadach Aplikacji webowej - brak konieczności instalacji infrastruktury i oprogramowania w siedzibie firmy lub instytucji.

Contact Center jest rozwinięciem koncepcji Call center, gdzie medium kontaktu przedsiębiorstwa z klientem jest telefon.

Contact Center do łączności telefonicznej dodaje kontakt poprzez:
* pocztę elektroniczną: E-mail,
* pogawędki internetowe: live chat,
* kontakt internetowy poprzez WWW (jak WEB Collaboration czy LIVECHAT Contact Center, wspólne przeglądanie WWW przez konsultanta i klienta),
* SMS
* telefaks
* kontakt wizualny video.

Kontakty od klientów wchodzą do wspólnej kolejki oczekującej, nadawane są im priorytety a następnie są kierowane według zdefiniowanych reguł do właściwych konsultantów Contact Center, posiadających prawo do obsługi jednego lub wielu mediów.

Contact Center jest elementem architektury systemu obsługi klienta w firmie i z jednej strony zasilane jest kontaktami multimedialnymi od klientów za pomocą infrastruktury teleinformatycznej (jak serwery e-mail czy centrale telefoniczne), z drugiej zaś dostarcza informacje o kontaktach z klientami do systemów front-office'owych jak CRM.

(źródło)

Warunkiem niezbędnym powodzenia projektu są ludzie
Rozmowa z Wojciechem Murzynem

Pyt. Czy trudno jest zorganizować nieduże, "zakładowe" call-center do doraźnych akcji telemarketingowych?

Odp. Trudno. W ogóle zorganizowanie call center jest trudnym przedsięwzięciem, a do tego "nieduże" i "do doraźnych akcji" - to nie brzmi dobrze - może się skończyć prowizorką, która nie przyniesie pozytywnych rezultatów. Lepiej więc na początku dobrze zastanowić się jak w ogóle chcemy kontaktować się z klientami, jaka jest strategia obsługi klienta (specjalnie używam słowa trochę "z armaty" - strategia - ale w tym wypadku jest to uzasadnione).
czytaj całość -->>

---

Najważniejsze oczekiwanie wobec telemarketingu to indywidualna obsługa przy zachowaniu wielkiej wydajności
Rozmowa z Wojciechem Murzynem

Pyt. Pierwsze wielostanowiskowe call-centers powstały co prawda już dość dawno, ale prawdziwy rozkwit telemarketingu datuje się na przełom lat osiemdziesiątych i dziewięćdziesiątych. Nie trudno zauważyć, że zbiega się to powstaniem koncepcji marketingu one-to one (pierwsza połowa lat 90.), a wkrótce później koncepcji CRM (połowa lat 90.). Czy może pan przypomnieć w kilku słowach te pionierskie dla współczesnego telemarketingu lata?

Odp. To były czasy, w których wiele rzeczy dopiero odkrywaliśmy. Pierwsze systemy call center były przeznaczone przede wszystkim do obsługi ruchu przychodzącego. To klienci dzwonili do firm, żeby kupować, zamawiać, dowiadywać się, składać reklamacje. Potem przyszedł czas na obsługę połączeń wychodzących i ich automatyzację: to rozkwit (przede wszystkim w USA) telemarketingu - rozumianego jako docieranie do klienta z przekazem marketingowym przez telefon.
czytaj całość -->>

Baza danych to zbiór danych zapisanych w ściśle określony sposób w strukturach odpowiadających założonemu modelowi danych.

W potocznym ujęciu obejmuje dane oraz program komputerowy wyspecjalizowany do gromadzenia i przetwarzania tych danych. Program taki (często pakiet programów) nazywany jest "Systemem zarządzania bazą danych" (ang. DataBase Management System, DBMS).

W ścisłej nomenklaturze baza danych oznacza zbiór danych, który zarządzany jest przez system DBMS.

Bazy danych operują głównie na danych tekstowych i liczbowych, lecz większość współczesnych baz umożliwia przechowywanie danych binarnych typu: grafika, muzyka itp.

(źródło)

E-mail w rękach świadomego marketingowa stanowi doskonałe narzędzie do osiągnięcia wymiernych korzyści
Rozmowa z Przemysławem Ruskieckim

Pyt. W czym tkwi trudność realizacji mailingów internetowych na dużą skalę?

Odp. Po pierwsze pracownikom brakuje wiedzy na temat tego, w jaki sposób można dotrzeć do dużej grupy odbiorców praktycznie nie ponosząc żadnych kosztów oraz nie tracąc zbyt wiele czasu.
czytaj całość -->>